Соглашение об Уровне Обслуживания

Служба поддержки реагирует на запрос (тикет) в соответствии с очередностью, однако не позднее 1 (одного) часа после оформления. В ответе от службы поддержки содержится предполагаемое время решения проблемы по запросу, либо подтверждение факта устранения проблемы.

Время реакции на аварийные ситуации:

• в случае критической аварии – не более 12 (двенадцати) часов;
  


• в случае некритической аварии – не более 1 (одного) дня.
  

В случаях, если качество работы инфраструктуры будет отличаться от гарантированных значений, свяжитесь с нами по электронной почте ask@serverhino.com.

Как правило, мы проводим плановые технические работы внутри инфраструктуры во временном промежутке с 00:30 до 04:30 по Берлинскому времени (UTC +1). Мы гарантируем, что приложим максимальные усилия, чтобы заранее уведомить вас о запланированных работах как минимум за 5 дней до проведения.

Условия возврата средств:

• возврат средств клиенту возможен за услуги аренды виртуальных серверов (VDS). Возврат средств за другие услуги производится в исключительных случаях по усмотрению компании;
  


• возврат средств осуществляется только за услуги, заказанные впервые. Например, если клиент заказывает услугу хостинга, после чего получает возврат денег, а впоследствии заказывает услугу во второй раз, то в возврате средств ему будет отказано;
  


• возврат оплаты производится в течение 30 дней с момента подачи заявки;
  


• возврат оплаты не производится при нарушении условий предоставления услуг хостинга, а также при отказе от защиты, если ресурс недоступен вследствие DDoS-атак;
  


• возврат оплаты не производится по претензиям об утере данных без наличия актуальной и рабочей резервной копии данных со стороны клиента;
  


• при возврате вычитаются все бонусы и скидки;
  


• клиент не может претендовать на возврат средств (MoneyBack) или компенсации (SLA), если заказанные услуги были остановлены или заблокированы за нарушение клиентом условий предоставления услуг.
  

Компенсация клиентам не выплачивается в наличном виде, а зачисляется на внутренний счет в биллинговой системе.
В случае отказа от услуг виртуального хостинга или VDS в течение 14-ти дней с момента активации, гарантируется полный возврат средств за вычетом комиссий платежных систем – при наличии серьезной причины отказа.
SLA не обеспечивает возмещения убытков или компенсации недополученной выгоды.

Резервное копирование клиентских данных включено в каждый пакет VPS и DRS. Бэкапы создаются 1 раз в сутки; для восстановления доступно 7 последних копий.

Команда технической поддержки предоставляет резервные копии данных по запросу.